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用服務擦亮窗口 以行動詮釋文明

201367

 

AG企業麵向千家萬戶,各行各業。作為窗口服務單位,AG亚游集团市自來水公司始終堅持“讓政府放心、讓百姓滿意”的宗旨,不斷加大“創建文明窗口”工作力度,健全運行機製,創新服務方式,在轉變經營觀念,提供優質服務,樹立良好形象等方麵取得了長足的進步。創建文明窗口工作在公司呈現出健康向上、穩步前進、持續發展的良好態勢,有力地推動了公司經營管理水平的提高和企業的良性發展,企業的兩個文明建設成果顯著。2006年,獲市文明委舉辦的“優質服務杯”行業評比第三名,被授予“AG亚游集团市2006年度創建文明行業三杯競賽活動優勝行業”榮譽稱號。2007年被市政府授予“為民服務聯動和市長公開電話工作先進單位”。公司營業處連續被團省委和省建設廳授予“青年文明號”稱號。現將公司創建文明窗口事跡匯報如下:

一、加強組織領導,統一思想認識

公司始終堅持將爭創文明窗口和抓好經營工作放在同等重要的位置,從戰略和全局的高度來認識和推進企業精神文明建設工作。

1、成立了以公司書記、經理為組長,分管副經理為副組長,各職能部門負責人為成員的文明窗口創建活動領導小組,形成了主要領導親自抓,分管領導具體抓,各職能部門密切配合,黨政工團齊抓共管的爭創模式和工作機製。

2、在深化文明窗口建設的思想認識方麵,公司堅持做到了“兩個加強”。一是加強組織開展各項文明創建活動,做到了年初有規劃,月度有落實,使文明窗口創建活動有組織、有目的、有計劃、有措施,從而確保創建活動取得應有的效果。二是加強調查研究,及時總結經驗和不足,不斷拓寬文明窗口創建活動的領域,采取靈活多樣的方式與方法,使創建工作越做越新,越做越實。

二、強化素質培訓,提高整體服務水平

要抓好文明窗口建設,必須夯實工作基礎,加強對員工隊伍的培訓教育,營造濃厚的學習氛圍。為全麵提高AG員工隊伍素質,公司緊緊圍繞“建一流團隊,創一流業績,樹一流形象”的標準,把提高隊伍素質作為加強文明窗口建設的基礎來抓,積極組織員工學理論、學業務,樹立正確的職業道德觀。

1、加強政治學習,努力提高政治思想素質。公司根據黨員在中層以上管理人員中所占比例較大的實際情況,認真開展了以“保持共產黨員先進性教育活動”為核心內容的政治思想教育。使管理人員能更加充分地把握科學的思想理論方法,為做好經營工作、加強文明窗口建設奠定了堅實的政治思想基礎。同時,公司也不放鬆對基層員工的理想信念教育,要求各部門定期組織員工認真學習《中共中央關於加強社會主義精神文明建設若幹重要問題的決議》和《公民道德建設實施綱要》,引導和幫助員工擺正自己的位置,樹立正確的世界觀、人生觀和價值觀,端正自己的工作態度,樹立良好的職業道德。

2、加強業務學習,努力提高服務水平。公司積極引導職工立足崗位成才,加強理論和業務技術學習,提高自身素質。同時,為了加強培訓力度,多次派送中層人員赴省內各兄弟水司參觀、交流、學習,汲取先進的管理經驗和業務技法。此外,公司還通過廣泛開展技術比武、技能考核和崗位練兵等活動,使員工的業務素質得到不斷提高,為在實際工作中提供優質服務,奠定了堅實的業務基礎。

三、完善窗口建設,便民利民服務

文明窗口創建活動涵蓋優質服務活動的內容,服務是AG行業的生命線。在工作實踐中,公司堅持“以人為本,服務創優”的工作思路,圍繞AG經營目標,不斷探索和創新各種服務模式,優化服務質量,便民利民,豐富了文明窗口創建活動的內容。

營業收費方麵

1、建立了環境優美、設施齊全、功能完善的收費大廳。一是配備電腦11台,實現了微機收費,用戶辦理交費、查詢等業務既方便又快捷;二是規範服務行為,要求工作人員統一著裝,配備上崗標誌,辦公用品擺放整齊,舉止得體,從一個微笑、一聲問候、一句祝福做起,應時應景講好每一句文明用語;三是細致服務,廳內設置等候區,安裝座椅、配備飲水機;四是信息公開,將業務流程、用水性質、水價等用戶關心的信息“上牆”公示,讓用戶明明白白交費。在完善營業廳服務功能的同時,公司還在河東集貿市場和勝利吉美超市等地增設水費交費網點,使用戶能夠選擇就近交納水費。

2、不斷創新,為用戶提供人性化服務。一是為減輕用戶負擔,方便用戶交費,根據銀行征收小額賬戶管理費的情況,收費人員放棄節假日,延長工作時間,開辦預收水費業務。一年為用戶節省銀行小額賬戶管理費總計50多萬元;二是為增加收費透明度,製作水費單據箱3500個,安裝到戶,使用戶能夠及時查看用水收費情況;三是為照顧個別用戶的傳統習慣認識,製作了彩色水費通知單,改用透明膠帶粘貼,從而避免了繳費過程中用戶產生的不悅;四是對享受城市低保家庭用水價格實行優惠,水費每噸減免1.35元,公司目前已累計注冊低保用水戶1100多戶,每年為其減免水費總計10多萬元。

管網維修方麵

1、建立完善了24小時維修服務熱線值班製度,開通了兩部報修電話,不間斷受理用戶用水疑難問題,及時處理解決用戶用水困難,積極發揮服務熱線在企業和用戶之間的橋梁作用。

2、加強維修隊伍建設,增加人員。為便於出勤搶修,在市區不同區域分別設置了四個維修隊,配備車輛,添置工具。為應對重大AG突發事故發生,還專門成立了應急搶修小分隊,嚴格要求,加強演練,提高了應急處理能力和搶修及時率。

3、為及時發現管網漏水,購置了先進的管網測漏裝備。為監測管網運行情況,在市區不同區域分別設置多個管網壓力測試點,定時監測。同時,組織巡線、測漏人員對市區所有幹線管網進行拉網排查,消除AG隱患。

其他服務方麵

1、公司所屬服務公司在完成內部機加工任務同時,積極組織人員深入小區用戶,對二次加壓設施進行普查摸底、登記、建賬,為用戶二次加壓蓄水池進行清洗消毒,並承攬二次AG設施安裝和維修業務,解決用戶吃水困難,滿足用戶水質要求。

2、積極推進小區一戶一表改造,為把因改造給居民帶來的不便降到最低,公司合理安排,突擊施工。改造過程中,安裝施工人員堅持文明施工,便民服務,改造工作得到用戶讚譽,社會肯定,累計獲贈錦旗十麵,表揚信五封。

四、下大力度重點解決政府關心、百姓關注的重點難點問題

從基礎設施建設入手,針對前幾年地下水位下降、AG設施更新改造相對滯後,造成市區夏季AG緊張的狀況,公司科學謀劃,合理安排,積極采取有效措施,保證居民用水。

1、開發水源,提高AG能力。在多眼機井相繼報廢的不利形勢下,兩年來先後補打深井9眼,從根本上緩解了水源不足的問題。

2、加大製水設施更新改造力度,保證AG運行。為做好迎峰度夏AG工作,對相應製水設施進行維護保養,加大更新改造力度,先後更換了大功率變壓器和送水泵各2台,高揚程、大功率潛水泵6台,緩解了AG設施能耗高、效率低、產水少的矛盾;改造部分廠區及泵房管道,安裝新型節能離心泵,改造二氧化氯消毒器,並組織人員對水廠蓄水池進行清洗消毒,對池項進行加固,提高了AG可靠性。

3、推進管網改造,改善市區AG狀況

兩年來,為增強市區AG管網輸送能力,公司先後對市區中華大街、永安路、永興路、東明路、京大路、前進街、紅旗大街、人民路等多條幹道管網進行了改造施工,並完成了和平橋、人民橋兩側的管網改造和過河管道鋪設,使市區管網更加通暢,壓力趨於平衡。

由於安排及時,措施得力,兩年來用水高峰期間,AG狀況穩定,市民反映良好,從根本上解決了近幾年來每到夏季AG高峰出現水荒的問題。

五、加大管理力度,提高管理水平

為更好地適應市場經濟和城市發展新要求,不斷采取措施,加大力度,努力提高窗口部門管理水平。

一是重點加強業務窗口部門教育培訓,提高隊伍素質。樹立大局意識,堅持換位思考,轉變工作作風,堅決杜絕“吃、拿、卡、要”不良現象;加強崗位技能培訓,尤其是對收費、維修等窗口崗位,開展業務培訓和崗位練兵活動,提高服務水平和應急處理能力。

二是加強營業管理工作。以收費工作為重點,在完善微機收費和結算係統、規範服務流程的基礎上,實行一站式服務,無假日營業,並通過微機監控,指標考核,對立戶、查表、收費及清欠工作進行有效控製,對所有用戶水表更換表鎖,堵塞管理漏洞。

三是理順工程安裝工作。對安裝隊實行工程預算工時承包責任製,調動了職工積極性,今年來,進一步完善定額,責任細化,效果顯著。

四是加強管網巡查維修工作。對巡查測漏人員明確責任,分片包幹,對維修值班進行調整,加強夜間和節假日值班力量,改變過去人手少,發現漏水隻關停閘門等待現象,要求做到何時發現故障,第一時間組織搶修。

六、架設橋梁,貼近用戶

一是積極利用電台糾風熱線、陽光投訴、水日宣傳月等平台,深入用戶,發放宣傳冊、明白紙,宣傳AG法規、用水常識等,現場解答處理用水問題。

二是邀請行風監督員對AG服務工作進行監督指導。同時,每年召開用戶座談會,邀請用戶代表和行風監督員參加,虛心傾聽意見和建議,通過座談改進工作。

三是認真做好“大接訪”工作,消除矛盾隱患。按照“大接訪”工作要求,公司成立組織,明確目標,落實責任,重點排查解決服務過程中市民關心的焦點問題,積極溝通用戶,做好疏導工作,努力做到案結事了,息訴罷訪。

我單位文明創建工作雖然取得了一定成績,但在服務設施投入和建設方麵仍有差距。文明服務永無止境,公司將以科學發展觀為指導,進一步解放思想,實事求是,與時俱進,以思想解放的新飛躍,以銳意進取的新精神,以科學實幹的新作風,推動文明窗口創建活動更好更快發展,努力使我市的AG服務工作再上新台階。

 

 

 

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